Nicola Storz
Principal Consultant, Director
Digitale Omnichannel-Lösungen in der Assekuranz für eine persönlichere Beratung
Die Versicherung der Zukunft
Autor: Nicola Storz
Der Vertrieb von Versicherungsprodukten befindet sich im Wandel und Kunden erwarten einen immer höheren Grad an Convenience. Dieser Wandel muss sich in den Vertriebsstrategien der Privatassekuranzen widerspiegeln, da der konventionelle Vertrieb vor Ort den heutigen Kundenbedürfnissen nicht länger gerecht wird. Es bedarf innovativer, technischer Lösungen, um einen zukunftsfähigen digitalen Omnichannel-Vertrieb zu ermöglichen. Anhand des Beispiels unserer Protagonistin Elea, Head of Sales einer grossen Schweizer All-Branchen Versicherung, zeigen wir, wie digitale Omnichannel-Lösungen in der Praxis eingesetzt werden.
Elea brütet seit Stunden über ihrer neuen Vertriebsstrategie. Die Versicherung, für die sie arbeitet, ist bereits seit über hundert Jahren im Geschäft und sehr stolz darauf, lokal und vor Ort bei den Kunden verankert zu sein. Doch in den vergangenen Jahren ist diese Strategie nicht mehr gleich gut aufgegangen und bedarf einer Überholung. Elea nimmt an, dass die Kunden nicht mehr nur ihren lokalen Berater anfragen, sondern die Angebote verschiedener Versicherungen vergleichen. Dabei ist neben guten Versicherungsprodukten vor allem eine hohe Kunden-Convenience in der Beratung wichtig.
Der Vertrieb vor Ort war bisher immer die grosse Stärke von Eleas Vertriebsteams. Ihr Team bestehend aus Generalagenten und Versicherungsberatern war ein Garant für hohe Umsätze, mit denen Eleas Versicherung die Konkurrenz in den Schatten stellte.
Neben dieser Abteilung gibt es noch ein kleines Team für den digitalen Vertrieb. Dieses bietet online, hauptsächlich über Vergleichsportale, ausgewählte Versicherungsprodukte wie Reiseversicherungen an. Diese Produkte sind allerdings nicht so komplex und umfangreich wie die Produkte, die Eleas Versicherungsberater den Kunden vor Ort anbieten.
In den vergangenen Jahren haben Kundenanfragen für Erstberatungen und Nachfragen messbar zugenommen. Gleichzeitig gehen die Umsätze bei der Versicherung jedoch leicht zurück. Elea könnte den gesteigerten Kundenanfragen mit der Einstellung weiterer Versicherungsberater begegnen. Sie entscheidet sich allerdings dagegen, da sie dieser Massnahme wenig Erfolgschancen beimisst. Elea hat dabei weiterhin volles Vertrauen in ihre Mitarbeitenden und sieht sie nicht als Ursache für die niedrigere Quote an Neuabschlüssen. Vielmehr berichten die Generalagenten von Hürden im Offertprozess, die sie immer mehr Zeit kosten. Potenzielle Kunden erwarten jedoch schnelles Reagieren, da diese sonst kurz vor Versicherungsabschluss abspringen.
Kunden vergleichen Angebote vermehrt über digitale Vergleichsportale, die jederzeit und von überall aus aufrufbar sind. Damit einhergehend folgt auch der Kundenwunsch nach mehr digitaler Interaktion, hoher Verfügbarkeit und einem raschen Vertragsabschluss. Das war auch ein grosses Thema an der letzten Fachtagung, wo viel über die Zukunft des Vertriebs gesprochen wurde. In vielen Bereichen der Versicherung gibt es bereits Digitalisierungsinitiativen. Dennoch ist Elea überzeugt, dass gute Vertriebsmitarbeitende Kunden immer noch besser beraten können als der unpersönliche digitale Vertrieb – und die Zahlen zum Umsatz pro Kunde geben ihr Recht.
Um sich neue Inputs zu holen, spricht Elea mit ihrem Kollegen Patrick vom digitalen Vertrieb. Patrick schwärmt von den Möglichkeiten: „Die Cloud und Augmented Intelligence werden die Arbeit im Vertrieb unterstützen und so die Convenience für unsere Kunden massiv steigern. Der Kundenberater bleibt dabei der erste Ansprechpartner für unsere Kunden und Interessenten. Die Intelligence kann unsere Berater unterstützen und repetitive Aufgaben automatisieren. Dadurch wird eine viel höhere Erreichbarkeit des Vertriebs möglich. Es etabliert sich ein Omni-Channel, der ein effizientes und nachhaltiges Cross- und Up-Selling ermöglicht und ein einheitliches Kundenerlebnis garantiert. Omni-Channelling wird ermöglichen, dass der Kunde jederzeit über einen beliebigen Kanal unsere Versicherung kontaktieren kann und eine durchgängige Customer-Experience hat.” Elea fragt sich, wie das gehen soll. Patrick erläutert: ”Konkret liegen an jedem Kanal, sei es Online-Prämienrechner, Telefon, Chat oder persönliche Beratung, dieselben Informationen über den Kunden vor. Eine Beratung kann durch Omni-Channelling über diverse Kanäle hinweg transparent weitergeführt werden und für den Kunden besteht sogar die Möglichkeit, komplett in den digitalen Vertrieb zu wechseln.” Patrick kennt die Möglichkeiten selbst nicht im Detail und empfiehlt Elea das Gespräch mit Matthias, dem CTO der Versicherung. Er sei mit seinem Team an innovativen Themen dran und wisse, wie IT mit Business Value für mehr Kunden Convenience eingesetzt werden kann. Das Gespräch mit Matthias bringt Elea zündende Ideen für ihre Strategie. Matthias hatte bereits Kontakt mit Reto, einem ihrer Vertriebsmitarbeiter. Elea ist sich sicher: Sie möchte Omni-Channelling auch in ihrem Team umsetzen.
Abbildung 1: Meeting Matthias und Reto
Neben den guten Inputs von ihren Kollegen will sich Elea auch noch unabhängige Meinungen einholen und besucht eine Konferenz zur Digitalisierung von Kundenschnittstellen und führt Analysten-Calls mit zwei verschiedenen Firmen. Danach ist sich Elea ihrem Vorgehen sicher. Sie bespricht mit Matthias bereits das erste Cloud-Native-Projekt der Versicherung, welches das Unternehmen mit einer Kombination aus persönlicher und digitaler Beratung ganz nach vorne bringen soll.
Aus allen Inputs entwickelt Elea eine neue Strategie für einen persönlichen Vertrieb mit digitalen Touchpoints. Dabei werden ihre Versicherungsberater die Kunden rundum beraten. Durch ihre empathische Art können die Beratenden den Versicherungsbedarf der Kunden am besten analysieren und die Produktwahl auf die Bedürfnisse der Kunden zuschneiden. Gleichzeitig werden die Kundenberater von Augmented-Intelligence-Lösungen unterstützt, die weit mehr beherrschen als nur die Automatisierung einfacher Aufgaben.
Einige Ideen für Augmented Intelligence hält Elea bereits in der Strategie fest. Sie sieht das Frontend für die digitalen Aussendienst-Arbeit vor, das die gesamte Beratung unterstützt. Das Frontend wird direkt einen Online-Prämienrechner einbinden und der Kunde noch während der Beratung eine Offerte erhalten, die ihm der Berater im Anschluss noch erläutern kann. Während der Beratung schlägt die Augmented-Intelligence dem Berater auf Basis der Kundeninformationen und der Datenbasis der Versicherung weitere passende Produkte für den Kunden vor.
Im Falle, dass der Berater im Gespräch mit einem anderen Kunden ist, oder es ausserhalb der Geschäftszeiten ist, greift ebenfalls die Augmented Intelligence. Sie soll dem Kunden zur Seite stehen, indem sie Antworten auf seine Fragen liefert und bei der nächstmöglichen persönlichen Beratung eine Hilfestellung leistet.
Elea kann noch gar nicht glauben, dass die IT für ihren Aussendienst eine so grosse Hilfe sein kann. Historisch war es mühsam, Neuerungen wie Produktinnovationen in den Systemen abzubilden. Elea will keine Zeit verlieren und ihre Strategie schnellstmöglich validieren. Sie lanciert daher ein Pilotprojekt, um sich die Möglichkeiten von Matthias und seinem Team beweisen zu lassen und die Inputs aus der Konferenz aufzunehmen. Mehr dazu gibt es im separaten Blog zu lesen.
Elea hat die grosse Erwartung, dass sie mit der Umsetzung der Omnichannel-Strategie die Quote der Versicherungsabschlüsse erhöhen und ihr Unternehmen dadurch in die Top Drei der Branche aufsteigen kann. Denn nur wenn der persönliche Kontakt des Beraters mit dem Kunden Hand in Hand mit der Softwareunterstütztung geht, kann eine massgeschneiderte Versicherungslösung für den Kunden zusammengestellt werden. Davon ist Elea überzeugt.